好运5分快3玩法在线旅游三大槽点:霸王条款 名不符实 退票费高

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本想足都这么户预订机票,结果不但没享受到在线旅游带来的便利,却还遭受了损失。飞猪(阿里旅行)用户张艳日前就遇到了有就让的糟心事。

记者调查发现,与在线旅游交易额不断增加、渗透率不断提升相对应的却是居高不下的投诉率。目前消费者反映的主要疑问集中在“霸王条款”、名不符实、退票费用高等。

买时容易退时难

投诉率居高不下

“导致 买票时选错时间,在卖家未出票成功前让我通过旺旺联系客服退票,有就让始终这么 理我,网页上也这么 ‘申请退款’选项。当我第二次打通客服电话时,客服却我不知道导致 出票成功,前后三分钟只有,没给我缓冲时间。”消费者张艳讲述了她在天猫购买机票时的遭遇,“导致 规定出票后任何导致 只有退票,只有我个人承担损失。”

张艳虽然这么 方式 接受,而我要我的维权更让她虽然艰难。“我给天猫打电话,天猫让我要联系淘宝,淘宝又让我要联系飞猪,飞猪认为我是出票成功这么 及时申请退款。可规定上方写了出票有就让只有申请退款,难道我联系客服退票有错吗?”

张艳告诉记者,几经交涉,前后耗费了十多天时间, 目前疑问导致 正确处理,最终由代理商退税费,飞猪退了机票钱。

张艳的遭遇并不个例。数据显示,近年来针对在线旅游企业的投诉率居高不下。人民网旅游3·15投诉平台日前发布的数据显示,2016年全年共收到有效投诉1477条,针对在线旅游企业的投诉量达46%,其中涉及机票、酒店预订方面的投诉量占总数近一半。

记者梳理发现,目前消费者反映的主要疑问集中在“霸王条款”、名不符实、退票费用高等。比如,在线旅游平台出尔反尔,以各种理由搪塞消费者。曾先生今年春节期间在某在线旅游平台购买了两晚高级房住宿,但入住前五天小孩生病只有前往,客服称都时要退款,但时要医院票据和曾先生与孩子的关系证明。当曾先生按要求上传证明后,客服却以看不清医生所写病历为由拒绝退款。

再如,预订的酒店房型与实际不符。消费者陈先生反映,1月底在某在线旅游平台预订了深圳“若初见”海边客栈海景阳台双人房,到店后商家明确表示海景房有的是这些价格,只有提供有就让房型。在平台与商家商议无果后,平台客服咬定当时陈先生预订的是“侧海景房”有的是“海景双人房”,并拒绝撤除预订款。

另外,退票费高也是不少消费者投诉的重点。或多或少在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高,有的甚至不支持退款。据消费者网在线投诉平台统计,消费者导致 操作失误、突发具体情况改变行程被扣取高额退改票费的投诉,占在线旅游投诉总量的67%。

旅行社受价格“绑架”

服务质量大打折扣

记者采访了解到,2013年出台的《中华人民共和国旅游法》虽然遏制了旅游市场的乱象,但对于正在兴起的在线旅游并这么 制定相关法律法规。2014年7月,《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等五项旅游业行业标准就让刚开始实施,首次对在线旅游经营服务进行规范。但从效果来看,法规执行尚未落到实处。

“旅游法这么 对在线旅游进行专门规定,未出台实施细则,在线旅游的监管导致 难以适应行业发展以及消费者权益保护的需求,消费者维权缺少有力的法律保障。”北京市消费者研究会副会长兼秘书长杨晓军说。

业内人士指出,当前支撑大多数在线旅游平台运转的仍然是代理商。比如,当前国内小型旅行社数量较多,不具备自建网站营销推广的能力,绝大多数只有依靠第三方平台生存,而第三方平台为了吸引公众眼球,往往会将旅游产品的价格压得很低,旅行社受到价格“绑架”,服务质量也会随之大打折扣。

此外,在线旅游的电子合同过高 规范和管理,也导致 纠纷产生。北京市消费者研究会投诉与社会监督部主任陈凤翔指出,导致 互联网的特殊属性,在网上订立电子合同的一方导致 采取强制手段垄断对电子合同订立过程中的技术管辖权,电子合同的公正、公平和有效性就遭到质疑,消费者的合法权益不难 得到保障。

专家提醒:

当心“低价诱惑” 对合同“多较真”

根据中国旅游研究院发布的《中国旅行服务业发展报告2016》,2015年在线旅游交易规模为4200亿元至42000亿元,渗透率突破10%,预计2020年渗透率将超过20%。

相关专家认为,面对高速扩张的在线旅游业,应完善有关法规,出台对在线旅游业进行全面规范的部门规章,制定在线旅游业监管具体操作规范;加快制定在线旅游业的服务质量标准等行业标准,便于有关部门监管,也便于在线旅游企业在服务过程中自我约束。

业内人士还呼吁,应建立完善的监管环境。对于旅游企业,工商、旅游等部门应加强沟通协调,搭建公共监管平台,媒体相互合作正确处理消费纠纷,并根据纠纷数量对在线旅游分销企业及加盟企业进行信用分类管理。

在日前举办的2017年全国旅游监管工作研讨班上,国家旅游局副局长王晓峰透露,国家旅游局正在研究出台在线旅游监管方式 。“目前,国家旅游局已成立在线旅游市场监管领导小组办公室,组建在线旅游市场监管研究智库,针对在线旅游开展研究,探索规范在线企业经营业务的许可范围、行为规范、服务方式 和服务标准,适时召开全国OTA(在线旅游)创新发展大会。”王晓峰说。

据了解,国家旅游局将推动OTA实施旅游投诉先行赔付机制,把好OTA的价格发布关,对线上发布的价格进行实时监测;根据线上线索,查处发布不合理低价产品的旅游企业。

中国旅游未来研究会常务理事刘思敏表示,在消费者层面,要注意“低价的诱惑”。当前在线旅游网站“价格战”仍然激烈、消费者对价格的敏感程度仍然很高,在面对价格优惠时,消费者尤其要当心,价格的缩水否导致 产品服务的缩水。“消费者一定要养成在旅游出行前签订合同的习惯,对合同‘多较真’,最大限度保护自身利益。”(记者 鲁畅)

(责编:王赵童(实习生)、刘佳)